Comment surveiller son e-réputation ?

Le succès de votre site e-commerce dépend beaucoup de votre e-réputation. Comment pouvez-vous contrôler et améliorer votre e-réputation ?

Dressez le bilan de votre image

Réalisez des mini-audits de votre site pour connaître l’image de votre marque. Google possède 85% des parts de marché, alors vérifiez ce qu’il ce dit sur vous. Tapez votre nom, votre marque ou même votre produit dans le moteur de recherche et regardez ce qu’il ressort dans les résultats web, les images mais également dans les vidéos. Ne vous contentez pas de feuilleter la première page, allez minimum jusqu’à la 4ème.

Petites astuces :

• Mettez des guillemets lors de votre recherche, vous réduirez les résultats seulement à votre requête.
• Lorsque vous identifiez une personne médisante sur le web, tapez directement son pseudo pour voir sur quelles autres plateformes a-t-il pu laisser des commentaires négatifs.

Mettez-vous à la place des internautes

Sur les réseaux sociaux, passez en mode visiteur anonyme et rendez visite à vos profils. Vous pourrez ainsi contrôler ce que vous ne souhaitez pas rendre visible par tous. Le moindre doute sur un post ou une photo, supprimez ! Aucune erreur ne sera tolérée !

Google + est encore peu utilisé et pourtant vos informations apparaissent bel et bien sur Google alors on vérifie aussi ce profil.

Inspectez les sites de ventes et d’avis

Les internautes se rendent sur les sites d’avis lorsqu’ils sont mécontents (et peu souvent pour le cas contraire) alors rendez-vous sur ces sites et fouillez. On liste : Amazon, Foursquare, FNAC, TripAdvisor…

Gérez votre e-réputation

A cette étape, vous pouvez dresser un premier bilan de votre image de marque. Voici donc une série d’actions à réaliser :

• Vos profils doivent être identiques selon les médias sociaux utilisés pour créer une harmonie.
• Si vous travaillez en tant qu’indépendant ou en freelance, ne mélangez pas vos profils professionnels et personnels. Utilisez un pseudonyme pour votre compte perso.
• Sollicitez vos meilleurs clients pour qu’ils postent des avis positifs.
• Sur les réseaux sociaux, ne parlez pas de vos concurrents, ne donnez pas de leçons.. Soyez POSITIFS ! 
• Offrez un espace de partage et de discussion à vos clients. Attention, vous devez bien les gérer.
• Seuls les comptes que vous pouvez gérer doivent être créés. Inutile de multiplier les comptes et surtout n’oubliez pas de créer des alertes mails lorsqu’il y a des messages sur l’un de vos comptes… cela est valable pour les PME pas pour Coca-Cola bien évidemment.
• Une seule personne doit être nommée pour gérer votre e-réputation. Elle pourra ainsi répondre aux questions des internautes mécontents. Celle-ci doit avoir bien évidemment accès aux comptes des médias sociaux mais il est indispensable qu’elle connaisse le métier de l’entreprise et bien sûr les réseaux sociaux. Enfin, elle doit avoir une orthographe irréprochable.
• Anticipez le bad buzz ! Qui s’en charge ? Pendant les weekends et les vacances, qui prend le relai ? Réagissez au plus vite, il ne faut pas attendre pour répondre.
• Vos salariés peuvent être vos alliés en envoyant des mails avec les meilleurs tweets et posts de l’entreprise qu’ils pourront relayer par la suite.
• Le service SAV et le service communication doivent bénéficier d’une liberté (restreinte au niveau que vous souhaitez) pour gérer les situations de crise. Par exemple, ils pourront offrir des bons de réductions aux clients insatisfaits.

Instaurez un système de surveillance via des outils

Tout d’abord que doit-on analyser ?

• Les sites qui parlent de votre marque sans avoir fait une demande au préalable.
• Les sites d’actualité.
• Les blogs.
• Les forums.
• Les sites de commentaires et d’avis.
• Les réseaux sociaux.
• Les sites multimédias.
• ….

On note une montée de Facebook en tant que plateforme d’échange d’avis.

Du gratuit au plus onéreux, suivre sa réputation sur le web peut être simplifié et organisé. Voici les outils : 

On commence par les plus chers mais les plus complets (environ 100€ par mois). Ceux-ci proposent d’analyser les sentiments des internautes face à une marque, d’élaborer une analyse concurrentielle ainsi qu’une veille sectorielle.

• Ami Software
• Eloquant

En milieu de gamme (entre 0 et 100€), on retrouve des outils avec un moteur de recherche évolué qui permettent d’analyser en temps réel ce qui se dit sur le net à propos de votre marque :

• Mention
• Alerti
• Hootsuite
• Owler
• Trackur

Voici à présent des outils gratuits qui recherchent et indexent des informations disponibles sur le web. Ces outils sont à utiliser par des petites structures :

• Google Alerts
• Social Mention
• Netvibes

Cet article a été proposé par https://www.lorraine-referencement.fr